В ЧЕМ РАЗНИЦА МЕЖДУ КОЛЛ-ТРЕКИНГОМ И КОЛЛ-ЦЕНТРОМ (ТЕЛЕФОНИЕЙ)?
Колл-центр (или телефония) и колл-трекинг — два разных инструмента, которые часто путают. Несмотря на их общую цель — улучшить взаимодействие с клиентами, — эти технологии работают на разных этапах. Давайте разберем их отличия и узнаем, как их использование может усилить ваш бизнес.
Колл-трекинг и телефония: в чем разница?
Любое взаимодействие клиента с компанией проходит через несколько этапов — от первого контакта до покупки и повторного обращения. Колл-трекинг и телефония помогают анализировать этот путь, но фокусируются на разных аспектах.
Представьте себе пример: потенциальный клиент Василий увидел рекламу вашей компании и захотел узнать подробности. Он зашел на сайт и позвонил, чтобы получить больше информации.
- На этапе звонка вступает в работу колл-трекинг. С его помощью вы узнаете, какой рекламный канал привел Василия, будь то контекстная реклама, соцсети или SEO.
- Когда Василий начинает разговор с менеджером, подключается телефония. Она обеспечивает удобное общение, помогает менеджерам обработать звонок и фиксирует результаты — привела ли консультация к покупке.
Теперь рассмотрим эти инструменты подробнее.
Кто и как использует колл-трекинг?
Колл-трекинг — это аналитический инструмент, который отвечает на вопрос: какая реклама эффективна? Его используют:
1. Маркетологи и специалисты по рекламе:
- Отслеживают источники звонков. Колл-трекинг определяет, откуда пришел клиент: с баннера, контекстной рекламы или, например, из социальных сетей. Например, если Василий позвонил после просмотра объявления в Яндекс, система это зафиксирует.
- Оценивают качество лидов. Прослушивая записи разговоров, маркетологи понимают, насколько звонок был целевым. Если Василий беседовал с менеджером 7 минут и задавал конкретные вопросы о продукте, это сигнал, что лид качественный.
- Анализируют конверсии. Интеграция с CRM позволяет увидеть, какой рекламный канал лучше всего приводит к продажам. Например, после консультации Василий купил товар на 100 рублей — маркетолог может проанализировать другие звонки из того же канала и сделать выводы об их эффективности.
- Оптимизируют бюджеты. Зная, какая реклама работает лучше, маркетологи перераспределяют средства на наиболее прибыльные источники.
2. Руководители компаний:
- Видят, сколько клиентов привел маркетинг.
- Оценивают, насколько эффективно расходуются рекламные бюджеты.
Кто и как использует телефонию?
Телефония обеспечивает комфортное общение с клиентами и помогает организовать работу отдела продаж. Ее используют:
1. Операторы и менеджеры:
- Принимают и совершают звонки. Весь журнал вызовов с контактами сохраняется в системе, чтобы менеджеры не теряли лидов. Например, если Василий позвонил в компанию, его номер останется в базе, и ему можно будет перезвонить.
- Видят историю взаимодействия. Интеграция телефонии с CRM позволяет менеджеру узнать, что Василий звонил ранее, обсуждал конкретный товар и уже совершал покупку. Это упрощает дальнейшее общение.
- Следят за пропущенными вызовами. Если Василий не смог дозвониться, система фиксирует пропущенный звонок, и менеджер вовремя свяжется с ним.
2. Руководители отдела продаж:
- Контролируют эффективность сотрудников через отчеты.
- Прослушивают записи разговоров для улучшения скриптов продаж.
- Настраивают распределение вызовов, чтобы равномерно распределять нагрузку между менеджерами.
- Планируют рабочие графики, учитывая пики активности клиентов.
Сравнение возможностей
Основное различие между этими инструментами в их назначении:
- Колл-трекинг анализирует, откуда поступают звонки, но не обрабатывает их.
- Телефония обрабатывает звонки, но не предоставляет данных об их источниках.
Некоторые функции могут пересекаться, но для максимальной эффективности их лучше использовать в комплексе.
КОЛЛ ТРЕКИНГ
Попробуйте колл-трекинг бесплатно 7 дней
Тестируйте наш сервис и оцените его преимущества уже сегодня!
Что выбрать?
Если вы хотите узнать, какая реклама приводит клиентов, начните с колл-трекинга. Если у вас уже есть отдел продаж и требуется качественная связь с клиентами, добавьте телефонию.
Совмещение двух технологий даст вам полный контроль над клиентским опытом: колл-трекинг поможет правильно распределить бюджет, а телефония — наладить сервис и увеличить продажи.
